Spesso, per colpa del lavoro che faccio, mi capita di avere a che fare con i call center. Se devo far bloccare una sim, oppure devo solo avere delle informazioni, devo passare da loro in quanto il programma a mia disposizione ha dei limiti (CRM-C). E qui succedono le cose più assurde…
Ad esempio mi capita che il cliente non sia passato a tim e usa ancora la sim voda, ma per il call center quella sim è diventata “magicamente” della tim, oppure che se non parlano con il cliente non mi fanno le operazioni richieste… A volte addirittura ho avuto fatti dei discorsi conditi con frasi tipo “che cosa me ne fotte” oppure “io sto seduta a rubare lo stipendio e tu hai a che fare con quei rompi palle”. Ma ovviamente non sono così solo le persone che lavorano nell’azienda dove lavoro io, sono ovunque. Ieri ho chiamato 7 volte per un problema con i giochi n-gage. Ho chiamato infatti il careline della nokia e, quando ho chiesto di aver sbloccati i codici prodotto, in quanto il telefono mi diceva di averli usati troppe volte (mai usati), ricevevo risposte assurde. Uno addirittura mi ha detto: eh, caro mio, lei ci prende in giro, non è possibile che ha tutti questi modelli ( n95, n95 8gb, n96 e n85). Alché gli ho fatto notare che alcune licenze l’avevo infatti comprate 2 volte e lui…ha chiuso il telefono!!!
La cosa che mi sembra assurda è che le aziende non si rendono conto che dovrebbero puntare sul call center. Io ad esempio so che sono dei ragazzi a progetto, stagionali, che spesso fanno alri lavori oltre questo e che quindi non sono minimamente “l’azienda”. Ma molti clienti, molte persone, non lo capiscono…pensano che “filippo del 119″ sia uno stronzo come lui tutta la tim.
Allora mi chiedo perché? Perché l’azienda non investe su i loro? perché non gli fanno dei corsi? perché spesso si sente che arrancano, cercando una soluzione che non conoscono… Non si rendono conto del danno d’immagine? non pensano che le persone parlano e soprattutto “sparlano”? Non sarebbe difficile la soluzione… basterebbe che “filippo” prima di dire le sue cavolate, fosse OBBLIGATO a dare il proprio codice operatore, tipo :” buongiorno, sono filippo codice 12340, in cosa posso esserle utile?” in questa maniera il tipo sarebbe rintracciabile, no? mah… la cosa che più mi colpisce è che lo capisco io che non sono un top manger..
E intanto mi trovo sempre più “solo” in queste situazioni, sia da rivenditore che da cliente.
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Ahinoi, concordo pienamente: investire sui call-center sarebbe un’ottima cosa. E, se vogliamo, pure un pochino gratificante per coloro che fanno quel lavoro talvolta svogliatamente. Ovviamente, è una mia opinione, ma ormai, da qualche anno, è oggettivamente difficile non imbattersi in spiacevoli chiacchierate telefoniche con operatori spesso maleducati o incompetenti. Fatta salva la buona volontà di chi lavora seriamente, credo che investimenti nei call-center ce ne siamo, ma non nella giusta misura. Un po’ come in tutte le cose, ci dovrebbe essere il “giusto mezzo” socratico, per cui, nella fattispecie, episodi come quelli che vivi quotidianamente tu, niimai, non dovrebbero essere “conditi” con sproloqui inappropriati, bensì con il compimento, qualora possibile, della loro mansione e cioè rispondere al cliente, non buttargli il telefono in faccia o rispondendogli con toni sarcastici. Così le aziende non faranno MAI il benemerito “risultato” su cui contano. Eppure, anche così, l’Italia va avanti lo stesso…
p.s.: Per la cronaca ieri pomeriggio ho perso 25 minuti al serv.clienti Infostrada e ovviamente senza concludere niente…
Perdonami ma quando sento determinate affermazioni, peraltro pienamente condivisibili e giustificabili, sento il dovere morale di proporre anche una prospettiva diametralmente opposta, poichè in si tal modo emerge una visuale totalmente negativa e penalizzante di un comparto caratterizzato dalle più svariate problematiche, che spesso e volutamente vengono tralasciate.
Partiamo con ordine: l’attività di assistenza telefonica (o teleassistenza o telemarketing) è una di quelle attività che sempre più ai giorni nostri si stanno diffondendo..
Quali siano le motivazioni è presto intuibile.
Le imprese danno in appalto ad un call center l’attività di assistenza (ad esempio) dei propri prodotti, liberandosi quindi dell’onere (o la maggior parte di questo) e investendo cifre irrisorie (che poi si traducono nella miseria che prendono la stragrande maggioranza degli operatori).
Ora chiarito ciò, io non parlerei del perchè l’azienda non investe di più nel call center ma del perchè questa utilizza un call center..
Mi spiego. Esempio Tiscali. Gli operatori vengono sottoposti ad un “corso intensivo” (retribuito), al termine del quale vengono inseriti per un mese nel call center (poi si vedrà). Nel corso, gli stessi, imparano ad avere dimestichezza con gli argomenti che tratteranno e sulle problematiche “tipo” che gli verranno proposte.
Dunque: Pensi che dopo questo corso se per puro caso gli venisse sottoposta un caso che di poco si discosta da quelli studiati, loro saprebbero risponderti?
Inoltre pensi che per 600 euro mensili più incentivi essi siano stimolati ad ottimizzare il loro tempo all’interno del posto di lavoro magari trovando soluzioni nel minor tempo possibile, in modo da soddisfare il maggior numero di clienti?
E ancora, credi che la prospettiva di lavoro precaria (o a breve scadenza) sia un incentivo?
Certo mi si può obiettare che per contro che se questo discorso valesse allora nessuno farebbe nulla “bene” se non adeguatamente remunerato e di seguito che anche chi lo è, spesso è lo stesso poco produttivo. Lecita argomentazione.
Io trovo però che la scelta di affidare determinati servizi ad un call center sia solo ed esclusivamente per risparmiare.
Non regge il discorso che pocanzi facevi su di uno sforzo teso a migliorarne la qualità.
La qualità si raggiunge quando dall’altra parte dell’apparecchio vi è una persona competente, che è realmente cosciente di quello che suggerisce al cliente e non perchè l’abbia letta poco prima.
La qualità del servizio è alta se vi sono professionisti che curano l’assistenza non persone con le competenze più disparate (ma non quelle necessarie per quello specifico impiego).
Capisci amico mio, io più che altro direi che questi call center stanno portando al disfacimento del sistema di assistenza.
E non solo, essi stanno profondamente modificando (in peggio) il mondo del lavoro..
Non torverai più annunci recanti la ricerca di personale specializzato, bensì quelli che ricercano operatori telefonici..
In sostanza, è la teleassistenza non gli operatori che la fanno ad essere sbagliata..
E le aziende ne sono ben conscie, ma a loro conviene e se per caso il cliente si lamenta (ma tanto ha già acquistato quindi..), il danno è imputabile all’azienda che ha fornito il servizio d’assistenza..
Per concludere, quello che dici (matricola operatore) è, anche se in modo differente già in atto. Tutte le telefonate di una postazione vengono registrate e periodicamente sottoposte a controllo (almeno così è nel call center del mio esempio).
Inoltre alcune considerazioni:
Dopo (almeno) una 40ina di telefonate al giorno (magari con iprecazioni e offese da parte del cliente/utente) trovo legittima (ma non giustificabile) un pò di esasperazione con chi non centra magari nulla.
Nello specifico poi, il call center di cui ti parlavo, era l’unico per tutta l’italia, bel risparmio no? Non oso immaginare il numero di telefonate e l’enormità di problemi proposti..
Sempre con riferimento al mio esempio,la Tiscali trasmette su fibra ottica e vi sono zone dove si serve immancabilmente della rete Telecom, in quei tratti gli eventuali guasti non sono rintracciabili..Quindi l’operatore non può operare e ciò non dipende dunque dalle sue competenze in merito.
Certo poi c’è anche chi non sapeva neanche usare il computer prima del corso (una mia amica), e noi speranzosi ci rivolgiamo a loro per assisterci
Capisci che le problematiche sono molto più complesse..
E non solo legate al fatto che gli operatori non abbiano voglia di lavorare…
Ormai è in atto una profondo cambiamento caratterizzto da una fortissima despecializzazione, scarsi obiettivi motivazionali e ritmi spesso troppo frenetici..
Il tutto, per risparmiare sui costi lucrando sulle necessità di noi consumatori..
Vi sono infine anche le aziende che investono in formazione di personale qualificato per assumerlo durevolmente, questo verrà impiegato dall’impresa medesima nelle sue sedi e non di certo affidato ad un call center..
Non è giusto quindi generalizzare sia nell’uno che nell’altro caso di operatori..
Scusa se sono stato prolisso, mi premeva puntualizzare alcuni aspetti per me fondamentali, alla base del citato “sistema”.
Un abbraccio.
marco, amico mio, leggerti è sempre un piacere.
io ho avuto a che fare solo con call center vodafone e mi sono trovato bene, non avendo incomprensioni, a parte qualche cavolata detta dall’operatore che non sapava niente, ma mai mi sono inbattuto in maleducazione, fortunatamente…